Les 7 courriels masqués

Nespresso, c’est le café réenchanté, c’est une image de luxe et de glamour. C’est aussi l’e-élégance, l’excellence du sens du client : Nespresso a gagné le prix QualiWeb 2012.
Ce prix annuel évalue la qualité de la relation qu’entretiennent les entreprises, sur leur site web, avec leurs clients. Il est décerné par un institut français d’études de marketing, Cocedal Conseil, .

Pour mesurer cette qualité, les 290 entreprises évaluées reçoivent, chacune, 7 courriels masqués représentatifs :
– 4 demandes d’informations commerciales ;
– 1 réclamation ;
– 1 problème technique ;
– 1 marque de sympathie.

Chaque courriel de réponse, adressé par l’entreprise testée au client masqué, est ensuite analysé. Une grille d’évaluation détermine un indice de qualité :
– délai de communication de la réponse ;
– adéquation de la réponse à la question posée par le client masqué ;
– formulation de la réponse : ton, qualité de la réaction et personnalisation.

George, il travaille !

Emails masqués, évaluation des réponses… L’indice de qualité, sur 100 points, donne le classement QualiWeb.
Et le gagnant 2012 est … Nespresso !
La plus grande distinction : une note de 94 sur 100. Nespresso est le numéro 1 du sens du client parmi les 290 entreprises mesurées. La société collectionne d’ailleurs les prix internationaux.

Nespresso reçoit, de ses clients, entre 200 et 400 emails par jour.
Selon les analystes, en moyenne les entreprises répondent en moins de 24 heures à 50 % des emails.
Dans ce laps de temps, Nespresso aura répondu à 98 % des emails reçus. 75 % sont même traités en moins de 12 heures. Le temps moyen de réponse est, chez Nespresso, de 6 heures.
George, il travaille ! Bon, il a du monde derrière lui : le centre de relation client de Nespresso compte 230 personnes…

Derrière Nespresso, sont couronnés Meetic Affinity (88,6 points) et Louis Vuiton (86,7 sur 100) : de façon générale, les marques de luxe sont exemplaires dans la gestion du courrier échangé avec leurs clients.

Courriel personnalisé

Nespresso répond aux courriels reçus. Mais, d’après une étude de Codesal sur les entreprises de divers secteurs, le taux moyen de réponse aux emails est de 70 %.
Ces 30 % de courriels négligés, c’est trop. Notons que le taux monte à 85 % après relance de la part du client.
Ignorer son correspondant abîme l’image de marque de l’entreprise. La règle : répondre !  Et ne pas oublier – c’est fréquent – de répondre à une marque de sympathie.
Une image de marque ternie : voilà ce que 15 % des personnes ressentent suite à la réponse reçue d’un service client. Et on notera que 6 clients sur 10 parlent à leurs proches de l’expérience vécue. A bon entendeur…

Vous voulez améliorer encore la netteté de votre image ? Faites une réponse personnalisée, à savoir une réponse reprenant le nom du client, reformulant la question…
La réponse personnelle vous distingue : comparé à la réponse standardisée, le taux des clients “très satisfaits” est triplé (passant de 12 à 39 %).

L’e-élégance fait votre différence

La règle : répondre aux courriels des clients !

L’élégance en écriture, c’est la clarté et la concision.
En réponse aux courriels, l’e-élégance, c’est le délai réduit, la pertinence et la personnalisation des réponses au courrier.
Un conseil ? Appliquer les règles d’e-élégance qui font le succès des marques de prestige.
L’e-élégance, c’est payant.

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Photo : © Nespresso

Source  : Sens du Client.com
Le blog des professionnels de la relation client et du marketing client