Mamma Mia !

J’ai reçu ma facture annuelle de gaz et d’électricité. Mamma Mia !
Je ne vous parle pas du montant. Cela, c’est mon problème.
Je vous parle du document papier. Reçu par la poste fin novembre.
 – Et c’est seulement maintenant que tu en parles ?
 – Ben oui… J’étais découragé : dix pages.  Mais comme ce matin, je reçois un rappel…

Dix pages 

Un décompte de dix pages numérotées.
Merci, les gars !
Page 1, sous un en-tête d’une quinzaine de lignes avec tout plein de numéros et d’adresses, il est indiqué,
– à gauche, en petit, Date de facture : 14 novembre 2012
– à droite, en grand et gras, Décompte période du 14-11-2011 au 13-11-2012.
Décompte ou facture ?

Sont ensuite détaillés, en page 1, pour le gaz et l’électricité, 16 montants en 2 colonnes : des positifs, des négatifs, des sous-totaux gaz et électricité. Hors TVA.
Par bonheur, en gras et gros et encadré, le solde à payer est indiqué :
Le paiement de la somme de € 1240,60 sera demande à votre institution financière le 2 décembre 2012.

Du gras mal placé

1240,60 €… Ouf ! Je m’attendais à pire.
Vague impression quand même que Madame Electrabel m’embrouille.
Qu’ai-je donc déjà payé comme provision les mois passés, par virement bancaire automatique ?
Je suppose que c’est le montant repris à l’intitulé Montants intermédiaires déjà facturés (2 montants, avec et sans TVA).
Le triple ! Mais c’est faramineux !
Et ce montant, Madame ne pourrait pas le mettre en évidence, non ?
Comme la ligne en gras, juste en-dessous : autres réductions et /ou frais  – 8,26 

Madame Electrabel, c’est combien la TVA ?

Comme les montants sont hors TVA et que, hormis pour le solde, la TVA n’est pas mentionnée, je cherche donc ce fichu taux. 6 % ?
Pas de mention de ce taux en page 1  du décompte ni en page 2 ni en page 3.
Ah voilà ! En page 4  : 21%.
Mazette !

Madame Electrabel, je suis un citoyen lambda, comme des millions d’autres. Pas une société.
Et donc, sur vos décomptes, ce serait bien si vous indiquiez les montants TVA incluse, comme le font le libraire, le coiffeur, le boulanger, la pompe à essence et la grande surface.
Parce que là, j’ai comme l’impression qu’on essaie de faire illusion…

Vous cacher quelque chose ? Ça alors, mon bon Monsieur !

– Mon bon Monsieur, lisez donc les pages 4, 5 et 6 intitulées  DETAIL MONTANTS. C’est précis non ?
Lisez les pages 7 et 8 intitulées DETAIL CONSOMMATION. Complet, non ?

– Oui, oui, Madame, précis mais compliqué. Trop de chiffres.
Trop de chiffres pour nous signifier, comme dit en page 4, que si le gaz et l’électricité sont si chers, ce n’est pas à cause de vous : il y a les coûts de réseau, les redevances, les cotisations, la TVA.
Et les graphiques, bonne idée, mais je peine à comprendre
* le gris foncé consommation sur factures précédentes
* le gris moins foncé  – consommation sur cette facture.

Et tant qu’à proposer des graphiques de consommation sur quatre ans, Madame, vous ne pourriez pas aussi donner des graphiques de coût ?
Parce que là, si je vois bien que la famille lutte contre le gaspillage – t’as éteint ton PC ? t’as fermé la lumière dans ta chambre ? – ,  je doute qu’elle fasse des économies.

– Encore plus de précisions, mon bon Monsieur ? Voyez donc les pages 9 et 10…
– Oui oui très bien. Mais, en fait, comme j’ai plein de choses à faire,  je n’ai qu’une question. La voici :

Mon gaz et mon électricité, sur un an, cela me coûte combien ?

C’est magnifique ces 6 pages avec tous ces chiffres, mais là, j’ai beau relire et relire, je ne trouve pas la réponse.
Ni en petit, ni en italique, ni en gras ni en encadré. Dans aucune des 10 pages.
Je voudrais estimer un budget mensuel. Je répète donc ma question : Madame, mon gaz et mon électricité, sur un an, cela me coûte combien ?

Bon, maintenant la TVA.
J’ai appris page 4 et suivantes que le taux est de 21 %  (j’apprends aussi, page 9, que je bénéficie sans doute de € 13,84  à titre d’exonération art.28 du code TVA sur la base TVA , mais comme je ne comprends pas, je laisse tomber).
Bon, ne me dites pas que vous êtes incapables de convertir un montant hors TVA en un montant TVA incluse…
Je prends le total hors TVA de 4.042,63 € que je multiplie par 1,21. Simple.
Cela fait donc : 4.891, 58 €

Ouille ! Madame, je comprends que vous tourniez autour du pot, tout ce mystère. C’est un sacré montant annuel, là. Et c’est moi qui, pour ce montant, dois faire le calcul… Et comme cela fait 35 minutes que je suis occupé avec votre facture, je vérifierai ce soir le solde à payer.

Madame Electrabel, en deux mots : t’es ringarde

C’est exact, Madame, tous les détails tu nous les donnes.
Tu nous expliques même l’origine de la livraison. (A lire, pas triste ce passage…)
Mais le montant qui intéresse ton client – le total annuel de ses frais d’énergie – , il faut qu’il le calcule lui-même : addition, soustraction et multiplication TVA.

Tu confonds transparence – tout dire – et clarté. En communication, c’est de la ringardise.
Surinformer c’est désinformer. Le lecteur a un capital d’attention limité. Tu le sais bien et tu lui prends la tête.

Ta ringardise irrite tes clients. Qui donc aime se sentir trop bête, pas assez malin pour comprendre une facture ?
Moi, je suis disposé à payer davantage si cet achat me simplifie la vie et renvoie de moi une image agréable. C’est idiot, mais c’est ainsi. Regarde Nespresso.

T’as pas le vrai sens du client et cette ringardise te coûte cher. Tes clients ont l’impression d’être bernés. Ils deviennent donc infidèles et passent à la concurrence.
Résultat : tu es contrainte d’annoncer, en janvier 2013, une basse de tarifs jusqu’à – 10% ou – 16 %…

Et pire, ta ringardise est honteuse.
Ignores-tu que 45% de la population – 45 % de tes clients – ont des difficultés de lecture et écriture ? Et que dire en calcul ?
Et tu leur envoies cet embrouillamini ? C’est vrai qu’ils sont otages. Ils n’ont pas le niveau de littératie suffisant pour changer de fournisseur.

Madame, l’accessibilité universelle, le langage simple – regarde les Anglais – l’Universal design, tu connais ? Tu devrais.
En gros, l’Universal design, appliqué à la communication écrite, c’est une éthique.
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photo : © Library of Congress (USA) Camille Clifford (Bruce) – Mrs. J.M. J
Camille Antoinette Clifford (29 juin 1885 – 28 juin 1971) est une actrice née en Belgique, et qui est le plus célèbre modèle de la Gibson Girl, créée par Charles Dana Gibson en 1887.